Zakup na marketplace – kto odpowiada za wadliwy towar: platforma czy sprzedawca?

Kupowanie na wirtualnych platformach handlowych stało się dominującym modelem konsumpcji w polskim e-commerce. Jak wskazują dane opublikowane przez [Źródło 1], aż 55,1% Polaków traktuje platformy typu marketplace jako swój główny kanał zakupowy. W grupie wiekowej 35-44 lata wskaźnik ten rośnie nawet do 62,3%. Niestety, wygoda zakupów często zderza się z brutalną rzeczywistością prawną w momencie, gdy otrzymany produkt okazuje się uszkodzony lub niezgodny z opisem. Według analiz Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, dostarczenie wadliwych towarów stanowi aż 25% wszystkich skarg w transgranicznym handlu elektronicznym [Źródło 2]. Kto w takiej sytuacji ponosi odpowiedzialność: operator potężnej platformy, czy anonimowy sprzedawca z drugiego końca świata?

Kto odpowiada za wadliwy towar na marketplace? Zasada ogólna

Co do zasady, stroną umowy sprzedaży na platformie marketplace jest zawsze zewnętrzny sprzedawca, a nie operator serwisu transyjnego. To właśnie na sprzedawcy (tzw. merchant) ciąży pełna, ustawowa odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową [Źródło 3]. Przypomnijmy, że to precyzyjne pojęcie prawne zastąpiło od 1 stycznia 2023 r. tradycyjną „rękojmię” w relacjach B2C (przedsiębiorca-konsument), implementując założenia unijnej Dyrektywy Towarowej.

Sam fakt, że potężny marketplace przetwarza Twoją płatność, generuje etykietę kurierską, czy wysyła e-maile z potwierdzeniem zamówienia, nie czyni go stroną umowy sprzedaży. W klasycznym modelu platforma pełni jedynie rolę pośrednika technologicznego dostarczającego infrastrukturę. Zatem to do zewnętrznego podmiotu musisz kierować roszczenia reklamacyjne, żądania wymiany sprzętu czy oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Wyjątki od reguły: Kiedy platforma przejmuje ciężar reklamacji?

Choć ogólna zasada chroni pośredników, współczesne orzecznictwo i nowe regulacje unijne drastycznie zawężają ich pole do unikania odpowiedzialności. Istnieją konkretne scenariusze, w których marketplace odpowiada za produkt tak samo jak tradycyjny sklep detaliczny.

Model 1P (First-Party) i bezpośrednia sprzedaż własna

Jeżeli platforma sama występuje jako bezpośredni sprzedawca, automatycznie ponosi pełną odpowiedzialność za produkt na ogólnych zasadach prawa konsumenckiego. Kupując asortyment w strefach typu „Oficjalny Sklep Allegro” lub wybierając oferty, gdzie Amazon jest wyraźnie oznaczony jako sprzedawca i dostawca, umowę zawierasz bezpośrednio z operatorem platformy [Źródło 4]. Wtedy to gigant technologiczny rozpatruje Twoje żądania związane z wadami fizycznymi rzeczy.

Test przeciętnego konsumenta na mocy Aktu o usługach cyfrowych (DSA)

Zgodnie z przełomowym Art. 6 ust. 3 Aktu o usługach cyfrowych (DSA), platforma traci wyłączenie odpowiedzialności (tzw. status safe harbor), jeżeli prezentuje ofertę w sposób mylący [Źródło 5]. Jeśli przeciętny konsument na podstawie interfejsu strony ma uzasadnione podstawy sądzić, że to sam marketplace (a nie zewnętrzny chiński reseller) jest sprzedawcą, platforma ponosi konsekwencje [Źródło 6]. Konstrukcja interfejsu (UX/UI), brak widocznych danych sprzedawcy czy stosowanie własnego brandingu na stronie produktu mogą aktywować tę odpowiedzialność.

Polski regulator rygorystycznie podchodzi do kwestii transparentności. Dowodem na to są surowe działania UOKiK, w tym nałożenie na Amazon potężnej kary w wysokości 31 mln zł m.in. za wprowadzanie kupujących w błąd co do momentu zawarcia umowy oraz niejasne procedury „gwarancji dostawy” [Źródło 7]. Z kolei w stosunku do platformy Temu kierowane były zarzuty o rażące ukrywanie informacji o rzeczywistych dostawcach [Źródło 8].

Czego nie dowiesz się z regulaminu: Nowy rygor bezpieczeństwa towarów (GPSR)

Od 13 grudnia 2024 roku w całej Unii Europejskiej weszły w życie przepisy, które trzęsą fundamentami e-commerce. Rozporządzenie GPSR (General Product Safety Regulation – UE 2023/988) zrównało prawnie platformy sprzedażowe z fizycznymi dystrybutorami w zakresie bezpieczeństwa towarów [Źródło 5]. To całkowicie nowa epoka w ochronie kupujących.

Marketplace’y mają obecnie bezwzględny obowiązek aktywnego monitorowania tysięcy ofert pod kątem bezpieczeństwa. Jeśli na portalu dostępny jest wadliwy technicznie powerbank, który grozi wybuchem, a platforma nie usunie go natychmiast po zgłoszeniu przez organy nadzoru, sama narazi się na sankcje finansowe [Źródło 6]. Co więcej, prawodawstwo w niektórych krajach UE eksperymentuje z mechanizmem odpowiedzialności solidarnej (solidary liability). W takich systemach marketplace może odpowiadać majątkowo wraz ze sprzedawcą za błędy w weryfikacji partnerów handlowych.

Z perspektywy audytora e-commerce: Luki w Programach Ochrony Kupujących

W mojej codziennej audytorskiej praktyce przy ocenie wdrożeń regulaminów sklepów zauważyłem, że najczęstszym błędem konsumentów jest ślepe utożsamianie dobrowolnych polityk zwrotów z prawem powszechnym. Klienci są przekonani, że to platforma prawnie rekompensuje im wadliwy towar.

Mechanizmy takie jak Programy Ochrony Kupujących (POK) są wyłącznie dobrowolnymi, umownymi narzędziami lojalnościowymi operatorów [Źródło 4]. Owszem, znacznie ułatwiają one odzyskanie środków (często platforma wypłaca pieniądze z własnej kieszeni, a potem sama windykuje sprzedawcę), ale w świetle prawa cywilnego nie zastępują ani nie wyłączają one ustawowej odpowiedzialności bezpośredniego sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową [Źródło 3]. Jeśli regulamin POK odrzuca Twój wniosek, nadal masz pełne prawo pozwać zewnętrznego sprzedawcę do sądu.

Dyrektywa Omnibus – transparentność jako tarcza konsumenta

Platformy mają prawny obowiązek zbroić konsumentów w wiedzę na etapie przeglądania koszyka. Implementacja Dyrektywy Omnibus wymusiła na marketplace’ach wyraźne oddzielenie handlarzy profesjonalnych od osób prywatnych [Źródło 8]. Różnica jest kolosalna.

Gdy kupujesz od przedsiębiorcy (B2C), chroni Cię prawo do 14-dniowego zwrotu bez podania przyczyny oraz domniemanie istnienia wady w momencie wydania rzeczy. Jeśli system platformy oznacza sprzedawcę jako „osobę fizyczną” (C2C), ustawa o prawach konsumenta Cię nie obejmuje. Wtedy zastosowanie mają wyłącznie przepisy ogólne Kodeksu cywilnego o klasycznej rękojmi, która jest znacznie trudniejsza do wyegzekwowania w praktyce [Źródło 3]. Dodatkowo platforma musi jasno zadeklarować w ofercie, w jaki sposób z dystrybutorem dzielą się obowiązkami – np. kto odpowiada za logistykę zwrotu.

Podsumowanie rynkowe: Ryzyko wzrasta wraz z rynkiem

Według prognoz ekspertów, udział platform marketplace w polskim torcie e-commerce wzrośnie z obecnych wartości do poziomu przekraczającego 55% już w 2027 roku [Źródło 9]. Ta ogromna skala potęguje problematykę rozmytej odpowiedzialności. Pamiętaj, aby przed kliknięciem „Kupuję i płacę” bezwzględnie zweryfikować zakładkę „Dane sprzedawcy”. Choć rozporządzenie GPSR i Akt o usługach cyfrowych wymuszają na gigantach większą dbałość o bezpieczeństwo, to w codziennych bataliach o zwrot pieniędzy za zepsuty blender czy dziurawe buty, Twoim prawnym przeciwnikiem niemal zawsze pozostaje mało znany sprzedawca zewnętrzny, a nie lśniąca marka popularnej aplikacji sprzedażowej.

„Marketplace’y przez lata rozwijały się w prawnym inkubatorze wyłączenia odpowiedzialności. Dziś, pod ciężarem regulacji takich jak DSA czy GPSR, inkubator ten pęka, zmuszając cyfrowych gigantów do brania realnej odpowiedzialności za towar, który wpuszczają na nasze rynki.”

Bibliografia i źródła

• [Źródło 1] Raport: E-commerce w Polsce – zachowania konsumentów (gemius.com)
• [Źródło 2] Raport: Problemy konsumenckie w handlu transgranicznym (konsument.gov.pl)
• [Źródło 3] Odpowiedzialność za wady rzeczy sprzedanej (prawocywilneinfo.pl)
• [Źródło 4] E-commerce w praktyce – polityki zwrotów i POK (idosell.com)
• [Źródło 5] Akty prawne: Akt o usługach cyfrowych i Rozporządzenie GPSR (europaeu.pl)
• [Źródło 6] Analiza prawna: DSA i obowiązki marketplace’ów (creativalegal.pl)
• [Źródło 7] Kary dla platform e-commerce i wprowadzanie w błąd (uokik.gov.pl)
• [Źródło 8] Wdrażanie Dyrektywy Omnibus a transparentność platform (uokik.gov.pl)
• [Źródło 9] Prognozy rozwoju rynku marketplace w Polsce (markethub.pl)

FAQ – najczęściej zadawane pytania